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SAL Servizi Automobilistici Lecchesi verifica periodicamente il
grado di soddisfazione del cliente attraverso i seguenti strumenti:
- analisi degli standard relativi agli indicatori aziendali
della qualità;
- segnalazioni di reclamo ricevute dall’Azienda;
- indagini periodiche di customer satisfaction sulla qualità
attesa e percepita del servizio.
Obiettivo dei monitoraggi non è soltanto quello di misurare il livello di
soddisfazione dei clienti, ovvero di limitarsi alla fase diagnostica, ma anche di:
- rilevare costantemente l’emergere di nuove attese, aspettative ed esigenze;
- segmentare i clienti per progettare in modo mirato i servizi di trasporto;
- capire quali siano le componenti della qualità che più direttamente ne influenzano
la soddisfazione;
- fare una valutazione preventiva per la corretta allocazione delle risorse
degli investimenti in qualità, orientandone le priorità di impiego verso gli
aspetti del servizio valutati dai clienti come più problematici.
Gli aspetti del servizio sui quali è eseguito il monitoraggio sono evidenziati
nella tabella alla pagina successiva
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ASPETTI
DEL SERVIZIO
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ELEMENTI
CHE CARATTERIZZANO GLI ASPETTI DEL SERVIZIO
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Sicurezza del viaggio
|
Condotta di guida del
conducente, sicurezza del mezzo
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Sicurezza personale e patrimoniale
|
Sicurezza da furti e molestie
durante il viaggio
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Regolarità del servizio e
puntualità dei mezzi
|
Frequenza/numero delle corse,
puntualità/regolarità nel rispetto degli orari
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Confortevolezza e pulizia dei mezzi
|
Comfort dei veicoli
(climatizzazione, accesso, sedili, …..), pulizia dei
veicoli, disponibilità di posti a sedere, disponibilità di pedane mobili e
ancoraggio carrozzine
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Informazioni e servizi alla
clientela
|
Informazioni alle fermate e ai capolinea,
facilità di reperire i titoli di
viaggio,
chiarezza delle indicazioni di destinazione
sui veicoli,
predisposizione di strumenti di dialogo con
l’Azienda (richieste, reclami, suggerimenti)
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Aspetti relazionali
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Cortesia ed
educazione del personale,
accuratezza e ordine del personale,
competenza e professionalità del
personale
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Attenzione all'ambiente
|
Inquinamento acustico e
atmosferico
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Nelle tabelle riportate di seguito sono evidenziati, per i fattori
della qualità e gli indicatori definiti dalla Direttiva, gli standard
aziendali relativi agli anni 2002 e 2001 ottenuti dall’estrapolazione
dei dati aziendali; non sono invece evidenziati gli obiettivi
di miglioramento per l’anno 2003.
L’Azienda infatti ritiene che gli stessi non possano essere ora
dichiarati considerato che l’Amministrazione Provinciale di Lecco,
quale Autorità competente sul servizio attualmente erogato da
SAL, non ha ancora esaurito le procedure concorsuali per l’affidamento
dei contratti di servizio come previsto dal D.Lgs. 422/1997 e
dalla Legge Regione Lombardia 22/1998; gli obiettivi di miglioramento
della qualità dei servizi offerti dall'azienda saranno coerenti
con quanto definito in sede di gara.
Sarà peraltro impegno dell’Azienda mantenere sotto controllo e
– per quanto possibile – migliorare gli standards qualitativi
previsti dalla Direttiva anche nel corso dell’attuale periodo
di transizione.
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FATTORI DI QUALITÀ
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INDICATORI AZIENDALI
DI QUALITÀ |
UNITÀ DI MISURA |
STANDARD |
|
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2002 |
2001 |
|
SICUREZZA DEL VIAGGIO |
INCIDENTALITÀ MEZZO DI TRASPORTO |
n.
morti / milioni viaggiatori km |
0 |
0 |
| n. feriti /milioni
viaggiatori km |
0,16 |
0,18 |
| n. sinistri /milioni
vetture km |
27,1 |
30,0 |
| INCIDENTALITÀ
PASSIVA MEZZI DI TRASPORTO |
n. morti / milioni
viaggiatori km |
0 |
0 |
| n. feriti /milioni
viaggiatori km |
0,16 |
0,18 |
| n. sinistri /milioni
vetture km |
12,3 |
21,6 |
| VETUSTÀ MEZZI |
% mezzi con oltre 15
anni |
25,0 |
14,9 |
| PERCEZ.
COMPL. LIVELLO SICUREZZA VIAGGIO |
% abbastanza soddisfatti |
51,0 |
95,0 |
| % molto
soddisfatti |
18,4 |
2,8 |
| |
|
SICUREZZA PERSONALE
E PATRIMONIALE |
DENUNCE
(FURTI E MOLESTIE) |
n.
denunce / milioni viaggiatori |
0 |
0 |
| EFFICACIA
AZIONI DI VIGILANZA E DETERRENZA |
% abbastanza soddisfatti |
non
applicato |
| % molto soddisfatti |
| PERCEZ.
COMPL. LIVELLO DI SICUREZZA PERSONALE |
% abbastanza soddisfatti |
41,8 |
92,2 |
| % molto
soddisfatti |
52,2 |
2,8 |
| Per assicurare una migliore
sicurezza del viaggiatore, tutto il personale viaggiante
ha in dotazione un telefonino cellulare per comunicare in
caso di emergenza con gli uffici aziendali interessati. |
|
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO
E PUNTUALITÀ DEI MEZZI |
TERRITORIO
SERVITO |
popolazione
residente / kmq |
476 |
| REGOLARITÀ COMPLESSIVA
DEL SERVIZIO |
% corse effettive /
corse programmate |
99,1 |
99,9 |
| FREQUENZA
O QUANTITÀ CORSE |
min.corsa per linea/gruppi
di linee |
30'
|
| |
|
| |
|
| DISTANZA MEDIA FERMATE |
mt |
1344 |
| VELOCITÀ COMMERCIALE |
km / h |
27,4 |
27,4 |
| PUNTUALITÀ
(NELLE ORE DI PUNTA) |
% bus in orario (0'/5’)
|
71,7 |
72,8 |
| % bus in ritardo (5’/15’)
|
25,4 |
24,5 |
| % bus in ritardo (tot.)
|
28,3 |
27,2 |
| PUNTUALITÀ
(NELLE ORE RIMANENTI) |
% bus in orario (0'/5’) |
93,4 |
93,8 |
| % bus in ritardo (5’/15’)
|
5,9 |
5,6 |
| % bus in ritardo (tot.)
|
6,6 |
6,2 |
| PERCEZ.
COMPL. LIVELLO REGOLARITÀ DEL SERVIZIO |
% abbastanza soddisfatti |
64,8 |
78,4 |
| % molto soddisfatti |
7,4 |
4,0 |
|
PULIZIA E CONDIZIONI
IGIENICHE DEI MEZZI E STRUTTURE |
PULIZIA
ORDINARIA |
%
n. interventi giornalieri / n. mezzi |
50 |
50 |
| PULIZIA GENERALE |
frequenza media in
giorni |
180 |
180 |
| |
|
|
|
| PERCEZ.
COMPL. LIVELLO DI PULIZIA |
% abbastanza soddisfatti |
48,0 |
75,2 |
| % molto soddisfatti |
12,0 |
15,0 |
|
CONFORTEVOLEZZA
DEL VIAGGIO |
AFFOLLAMENTO NELLE ORE DI PUNTA |
posti
offerti tot. / viaggiatori |
2,8 |
2,6 |
| posti offerti seduti
/ viaggiatori |
1,7 |
1,6 |
| AFFOLLAMENTO
NELLE ALTRE ORE |
posti offerti tot.
/ viaggiatori |
12,0 |
11,1 |
| posti offerti seduti
/ viaggiatori |
7,3 |
6,6 |
| CLIMATIZZAZIONE |
% mezzi sul tot. |
46,3 |
38,3 |
| ACCESSIBILITÀ FACILITATA
(pianale ribassato) |
% mezzi sul tot. |
23,8 |
23,5 |
| PERCEZ.
COMPL. CONFORTEVOLEZZA DEL VIAGGIO |
% abbastanza soddisfatti |
58,6 |
76,2 |
| % molto soddisfatti |
13,8 |
16,0 |
|
SERVIZI AGGIUNTIVI |
EVENTUALI
SERVIZI AGGIUNTIVI (giornali a bordo, diffusori di musica
sui singoli posti, ecc.) |
%
mezzi sul tot. |
non
applicato |
| PERCEZ.
COMPL. SERVIZI AGGIUNTIVI |
% abbastanza soddisfatti |
non
applicato |
| % molto soddisfatti |
|
SERVIZI PER VIAGGIATORI
CON HANDICAP |
EVENTUALI
SERVIZI AGGIUNTIVI (pedana mobile, ancoraggio carrozzine,
ecc.) |
% mezzi
sul tot. |
36,2 |
35,0 |
| PERCEZ.
COMPL. SERVIZI PER VIAGGIATORI CON HANDICAP |
% abbastanza soddisfatti |
44,2 |
67,4 |
| % molto soddisfatti |
12,0 |
3,0 |
|
INFORMAZIONE ALLA
CLIENTELA |
TEMPESTIVITÀ |
tempo
medio (anche telefono) |
<
1' |
| tempo medio sui disservizi |
non
disponibile |
| fascia oraria di operatività
(anche telefono) |
06.00-18.30
|
| DIFFUSIONE |
% mezzi con disposit.acustici-visivi
/ n. mezzi tot. |
0 |
0 |
| DIFFUSIONE ORARI ALLE
FERMATE |
% sul tot. |
89,7 |
79,6 |
| PERCEZ.
ESAUSTIVA DELL'INFORMAZIONE |
% abbastanza soddisfatti |
76,2 |
56,0 |
| % molto soddisfatti |
12,2 |
1,8 |
|
ASPETTI RELAZIONALI
E COMPORTAMENTALI |
PERCEZ. COMPL. LIVELLO DEGLI ASPETTI RELAZIONALI |
% abbastanza
soddisfatti |
55,4 |
94,4 |
| % molto soddisfatti |
33,4 |
3,4 |
|
LIVELLO SERVIZIO
SPORTELLO |
PUNTI
VENDITA TERRITORIO (PROV. BG) |
n.
sportelli aperti / 10.000 abitanti |
4,2 |
4,1 |
| RACCOLTA RECLAMI |
modalità |
scritta/verbale |
| RISCONTRO PROPOSTE
E RECLAMI PER ISCRITTO |
gg. |
entro
20 gg. |
| PERCEZ.
COMPL. LIVELLO SERVIZIO SPORTELLI |
% abbastanza soddisfatti |
42,4 |
59,4 |
| % molto soddisfatti |
9,4 |
1,8 |
|
GRADO INTEGRAZIONE
MODALE |
COINCIDENZE
CON ALTRE MODALITÀ |
n.
corse intermodali / tot. corse |
vedi
nota |
| PERCEZ.
COMPL. LIVELLO INTEGRAZIONE MODALE |
% abbastanza soddisfatti
|
non
applicato |
| % molto soddisfatti |
|
Tutta la rete aziendale è integrata. Esistono inoltre
accordi di integrazione con Trenitalia meglio specificati
nel capitolo 7 alla sezione: “Integrazioni
tariffarie” . Il capolinea di Lecco si trova
in corrispondenza con la stazione FS ed è anche punto
di riferimento del servizio di taxi e capolinea di alcune
linee urbane ed extraurbane di altre Società.
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ATTENZIONE
ALL'AMBIENTE |
CARBURANTE
A BASSO TENORE DI ZOLFO |
consumi
carburante con zolfo inferiore 0,05% |
0,0 |
0,0 |
| MEZZI ELETTRICI O IBRIDI
|
% sul tot. |
non
presenti |
| MEZZI ALIMENTATI CON
CARBURANTI ALTERNATIVI |
% sul tot. |
100,0 |
100,0 |
| MEZZI CON MOTORE SECONDO
STANDARD EURO 2 |
% sul tot. |
33,8 |
29,7 |
| PERCEZ.
COMPL. ATTENZIONE ALL'AMBIENTE |
% abbastanza soddisfatti |
45,0 |
86,6 |
| % molto soddisfatti |
4,0 |
0,8 |
| |
Tutti
i veicoli per il TPL utilizzano carburante alternativo emulsionato
con acqua (Gecam) che riduce le emissioni inquinanti |
NOTE RELATIVE AGLI STANDARD INDICATI NELLA TABELLA:
- Tutti i dati sono relativi ai soli autobus utilizzati nel trasporto pubblico locale;
- Gli standard relativi alla regolarità del servizio e puntualità dei mezzi sono
riferiti a un giorno tipo individuato nel lunedì scolastico;
- I dati relativi alla soddisfazione del cliente sono stati rilevati attraverso
un sondaggio condotto da una società specializzata utilizzando un questionario con
risposte di tipo “chiuso” (scala vincolata su cinque livelli da “molto” a “per nulla”).
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